Há um tempo participei de um treinamento em que se iniciou uma troca de ideias sobre conformidade e não conformidade. Um dos pontos levantados foi a respeito da famosa pesquisa de satisfação de clientes e, um dos exemplos foi que, quando ela apresenta como resultado 95% de clientes satisfeitos, as atenções deveriam estar voltadas não a este número, mas sim aos 5% não satisfeitos.
Entretanto, o que se vê na maioria das vezes é exatamente o contrário, ou seja, quando uma meta é atendida, não se procura entender o que houve com a parcela não atendida, por exemplo, os 5% não satisfeitos da pesquisa de satisfação de clientes.
O exemplo acima foi sobre satisfação de clientes, mas se aplica a outras questões, como produtos não conformes ou quaisquer outros desvios; se o resultado está dentro da meta esperada, há uma certa acomodação, um certo conforto que atrasa a evolução dos processos da empresa. E, evidentemente, ter uma mentalidade voltada para a não conformidade em vez da conformidade permite que o ciclo PDCA gire mais rápido, além da geração de uma cultura organizacional de não acomodação frente a resultados que parecem satisfatórios, mas que escondem valiosas oportunidades para a melhoria contínua. Pode parecer utópico esse pensamento, mas empresas com essa cultura estarão sempre um passo à frente das demais.
Para relembrar, PDCA é uma sigla com as iniciais dos verbos em inglês to plan (planejar), to do (fazer/executar), to check (checar/avaliar) e to act (agir). Trata-se de um método de melhoria contínua bastante simples, mas extremamente eficaz e se chama ciclo PDCA por girar continuamente, uma vez que a melhoria não tem fim.
A principal razão da existência de uma empresa é a satisfação de seus clientes, todo o restante é secundário uma vez que sem o cliente, o restante não irá existir. Assim sendo, as energias devem estar todas voltadas para as parcelas não conformes dos resultados, mesmo que essa parcela seja pequena, pois é aí que reside a verdadeira qualidade. E, para tanto, é importante que se tenha bastante sólido o conceito do PDCA, pois assim, cria-se um círculo virtuoso de gestão e melhoria dos processos. Não é raro encontrar situações em que empresas se atentam a apenas um dos elementos do ciclo, ou seja, planejam mas não fazem, fazem sem planejar, monitoram e não agem ou agem sem nenhum dos elementos anteriores. O fato é que executar de forma desequilibrada os elementos do PDCA não trará a eficiência e a eficácia tão buscadas pelas empresas.
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Sobre o autor:
Fernando Sato, engenheiro de produção com especializações em gestão empresarial, engenharia de segurança do trabalho, higiene ocupacional e gestão ambiental. Auditor líder nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 22000 e auditor interno SASSMAQ. Mais de 15 anos de experiência em auditorias e consultorias em empresas de diversos segmentos.
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